[2011.4.14.] 내가 찍은 사진이 신문에 나온 날
신문 보도자료와 함께 제출해야 할 사진이 필요했는데 갑자기 찍사를 구하기도 어려워 내가 대강 찍어 보낸 것이 오늘자 한국경제신문 기획기사에 회사 소개와 함께 나갔다. 스트로보에도 문제가 있어 형광등 조명 밑에서 손각대로 찍어야 하는 열악한 상황이었으니 '품질'을 논하지 마시길. 그저 내 손으로 찍은 사진과 적어 준 글이 매체를 탔다는 것에 신기할 뿐이니깐^^
다음은 기사 전문
증권산업은 과거 객장에 상주하며 시세를 파악하고 매매주문을 내던 형태에서 지금은 인터넷을 이용한 거래로 빠르게 바뀌고 있다. 최근엔 스마트폰 확산으로 실시간으로 다양한 거래 정보를 접할 수 있게 됐다. 이 같은 변화에 따라 주식거래의 성사 여부를 확인하거나 계좌와 관련된 각종 장애 내역을 묻는 고객들의 전화도 크게 늘어나고 있다. KMAC 관계자는 "증권업종은 콜센터를 통해 직접적인 주식거래가 가능하기 때문에 다른 업계에 비해 콜센터의 중요성이 가장 큰 산업"이라고 설명했다. 증권사들이 최근 콜센터 상담사들을 대폭 늘리는 등 서비스를 강화하고 있는 이유가 여기에 있다. 이런 노력을 반영하듯 콜센터 서비스 품질도 여느 업종에 비해 높은 편이다. 올해 증권사 콜센터의 KSQI 점수는 92점. 조사 대상 22개 증권사 콜센터 중 18곳이 우수 콜센터로 선정됐다.
이 가운데 가장 돋보이는 곳은 삼성증권(대표 박준현)이다. 삼성증권은 통화 연결성 등 항목에서 높은 점수를 받아 동종업계에서 최상위급 콜센터 서비스를 제공하는 것으로 평가받았다.
이 회사가 차별화된 콜센터 서비스를 갖출 수 있는 배경은 남들보다 빠른 투자였다. 삼성증권은 1999년 국내 증권업계에서 처음으로 '패밀리 센터'(Family Center)란 이름의 콜센터를 오픈한 이래 단일번호 체계를 구축하고 콜 집중화 등 업계 표준을 주도해왔다.
또 전문적이고 빠른 상담을 위해 전자 업무 매뉴얼인 '지식관리시스템'도 구축했다. 이 시스템은 신속하고 표준화된 전문상담 서비스에 필요한 데이터베이스(DB)검색 등의 기능을 갖추고 있다. 이뿐만이 아니다. 상담직원을 대상으로 체계적인 교육을 실시하고 근무태도를 평가하기 위한 통합관리시스템 WFMS(Work Force Management System)를 구축, 콜센터 운영 효율성을 극대화했다.
삼성증권 콜센터의 대표적인 차별화 포인트는 단일번호 체계.삼성증권은 2002년 각 영업점의 대표전화를 콜센터로 집중시켜 이용 고객들에게 통합 서비스를 제공할 수 있게 만들었다. 개별 영업점 콜센터에서 상담을 진행할 경우 서비스 품질의 차이가 있을 수 있다는 판단에서다.
또 콜센터와 영업점 간의 유기적 연결체계도 수립했으며 대구에 제2센터를 설립해 상담 공백과 장애 발생을 최소화했다.
삼성증권은 상담의 질도 업그레이드했다. 갈수록 고도화되는 금융상품에 대한 전문적인 상담을 위해 금융상품상담팀(1588-6677)과 모바일 금융상담을 주로 맡는 HTS상담팀 등의 전문 상담팀을 두고 고객들에게 1 대 1 맞춤상담을 제공하고 있다.
이 회사는 올해 차별화된 콜센터 서비스를 내놓을 예정이다. TTS(Text to Speech) 시스템을 활용해 ARS 기능을 대폭 향상하는 한편 증권업계 최초로 '금융상품 품질보증 서비스'를 도입할 계획이다. 삼성증권 관계자는 "상담의 질을 높이기 위해 체계적인 사내 교육프로그램 이수제도를 운영하는 등 내부 교육도 강화하고 있다"며 "앞으로도 고객 접점의 최일선인 콜센터를 통해 고객 요구를 빠르게 파악해 업계 최고의 선진금융 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.
/ 한국경제신문 (2011.4.14)
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처음엔 내가 쓴 글과 촬영한 사진이 신문에 기사화되는게 신기하기도 하고 그랬는데 이게 몇 번 반복되니 생각보다 부담스러운 업무가 되었다. 게다가 신문의 편집을 거치면서 정해진 지면에 앞뒤 맥락 없이 욱여넣은 글이 되다 보니 본래 글과도 많이 달라져 있었다.
역시 아무리 재미있고 즐거운 일도 취미 수준으로 할 때가 좋은 거다. 하다 지겨우면 쉴 수도 있고 한동안은 잊고 지내야 하는데 이게 생업과 연결되다 보면 그게 안 된다. 그러니 재미가 없어지지.
일에 재미까지 찾아가며 할 호사로운 인생은 아니니 공연한 뻘소리이지만 매일 아침 키보드를 눌러가며 취미의 영역으로 남겨 둔 블로그질은 그래서 어떤 광고도 붙일 생각이 없다. 가끔 필요에 의해 다른 이의 블로그를 방문했다가도 전체 페이지를 덮어 버리는 광고창에 기함을 한다. 그이들은 그렇게 해서 얼마를 벌까?
혹 많이 벌진 모르지만 그는 늘 재미없게 글을 쓸 것이다. 분명하다.
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